Uusi normaali on parempi normaali. Ota ensimmäinen askel asiakaskokemuksen kehittämiseen.
Miksikö kirjoitan tämän? Koska väitän, että ihmislähtöinen kehittäminen on uusi normaali ja haluan perustella väitteeni sinulle, jotta sinä voisit menestyä siinä mikä sinulle on tärkeää. Autan sinua rakentamaan kannattavampaa liiketoimintaa, rakastettavan brändin, toimivan julkisen palvelun, innostavan työyhteisön tai vaikka perheen, jossa kuunnellaan toinen toisiaan.
Ihmislähtöinen - Mitä se on?
kehittäminen - Mitä se on?
on uusi normaali - Miten niin?
Ota blogi seurantaan ja lue loppuun asti, niin lupaan vastata sinulle näihin kaikkiin kysymyksiin. Vastasin jo aiemmassa kirjoituksissa siihen mitä on ihmislähtöisyys ja mitä on kehittäminen. Ja jos menestyminen kiinnostaa, niin varaa ihmeessä myös ilmainen sparraus minulta tai kollegoiltani.
Mutta nyt - Miten niin ihmislähtöinen kehittäminen on uusi normaali?
Empatia on ihmisen vanhin ja tehokkain bisnestyökalu
normaali - säännöllisen luonnon- tai elämänjärjestyksen, säännöllisten tai tavallisten olosuhteiden tms. mukainen; joka ei poikkea siitä, mitä pidetään (tai on totuttu pitämään) tavallisena, luonnollisena, oikeana, odotuksenmukaisena tms: säännönmukainen, säännöllinen, tavallinen - Nykysuomen sanakirja (1979)
1990-luvulla joku keksi alkaa nimittää sitä palvelumuotoiluksi. Mutta ihan oikeasti se on ollut meillä läsnä halki vuosituhansien. Empatia. Palvelumuotoilu hyödyntää empatiaa, tätä ihmisen selviytymisen ja lajimenestyksen kannalta ehkä merkittävintä ominaisuutta.
Empatian avulla pystymme asettumaan toisen ihmisen asemaan ja ymmärtämään mitä tuo ihminen tuntee ja kokee. Pystymme ymmärtämään toisen ihmisen reaktioita ja motivaatioita ja myös ajattelemaan niin kuin tämä toinen ihminen ajattelisi. Pystymme ymmärtämään ja jopa ennustamaan toisten käyttäytymistä ja hyödyntämään sitä ymmärrystä kehittämisessä. Oli sitten kyse sodasta tai rakkaudesta. Tai kilpailusta.
2020-luvun palvelullistuvassa ja kilpailuun perustuvassa talous- ja yhteiskuntajärjestelmässä empatia taitona ja työkaluna on yhä aivan keskeinen menestyksen kannalta. Menestyvä yritys ja menestyvä organisaatio on pakotettu ajattelemaan asiakkaansa eli ihmisen tarvetta. Muuten bisnes kuihtuu ja lopulta kuolee, koska asiakasta ohjaa tänä päivänä eniten asiakaskokemus. Ja juuri asiakaskokemusta me pystymme empatian avulla ymmärtämään.
Mielikuva tuo asiakkaan luoksesi, kokemus ratkaisee tuleeko hän uudestaan
Elämme asiakkaan aikakautta, jolloin palveluita arvostetaan ja kulutetaan paljon. Todella paljon ja kasvavalla tahdilla. Teollisuuden, jakeluverkostojen ja informaatioteknologian kehitys ovat tuoneet meidät ihmiskuntana pitkälle, mutta tänä päivänä ne eivät enää ole kilpailuvaltti vaan perustaso. Nyt erottuminen kilpailijoista tapahtuu asiakaskokemuksella.
Asiakaskokemus tulee ohittamaan ostopäätökseen vaikuttavana tekijänä
hinnan, brändin ja jopa itse tuotteen.
2020-luku on asiakkaiden ja asiakaskokemuksen vuosikymmen. Asiakaskokemus tulee ohittamaan ostopäätökseen vaikuttavana tekijänä hinnan, brändin ja jopa itse tuotteen. Mielikuva ja hinta tuovat asiakkaan kyllä luoksesi, mutta kokemus ratkaisee sitoutuuko asiakkaasi yritykseesi tai palveluusi ja tuleeko hän ostamaan sitä uudestaan. Olemassaolevalle asiakkaalle myyminen taas on moninkertaisesti tehokkaampaa ja kannattavampaa kuin uuden asiakkaan etsiminen. Isot kansainväliset yritykset ovat tämän muutoksen jo huomanneet.
Ostajan eli asiakkaan valintoja ohjaa tänä päivänä asiakaskokemus eli se millainen hänen palvelupolkunsa on: miten palvelu tai tuote on löydettävissä, kuinka helppo se on ostaa, miten hauskaa tai helppoa tai hyödyllistä sitä on käyttää, millä tavoin se kytkeytyy hänen persoonalliseen elämäntarinaansa, minkälaisen tarinan siitä voi jakaa kavereille. Ja niin edelleen.
Jos siis investoit yritystoimintaan tai käytät julkisia varoja palveluiden kehittämiseen, niin varmista nyt ihmeessä, että kaikki kehittämistoimesi kytkeytyvät jollain tavalla asiakaskokemuksen parantamiseen.
Tuota arvoa asiakkaalle. Ja myös muille ihmisille.
Kaikkein menestyvin kehittäjä huomioi asiakkaan lisäksi myös muiden ihmisten kokemuksen.
Menestyvä kehittäjä ymmärtää siis, että hänen palvelunsa, bisneksensä tai toimintansa on sidoksissa ja riippuvaista myös monesta muusta ihmisestä ja heidän kokemuksestaan.
Asiakkaan ja käyttäjän (voivat olla joko eri tai sama ihminen) kokemus määrittää palvelun sisällön eli mitä ongelmaa ollaan ratkaisemassa, työntekijän ja kumppaneiden kokemus määrittää palvelun laadun, omistajan kokemus määrittää mitä tavoitellaan, naapurin kokemus vaikuttaa minkälaisessa toimintaympäristössä toimimme, yhteiskunnan kokemus määrittää millaiseksi maailma muuttuu ja miten maailma muuttaa meitä.
Mitä eroa on käyttäjällä ja asiakkaalla?
Olennaista on ymmärtää mitä tarpeita näillä eri ihmisillä ja sidosryhmillä on ja miten ne kytkeytyvät sinun toimintaasi. Sinun valintasi ja ratkaisusi vaikuttavat heidän kokemukseensa, joka taas vaikuttaa sinun menestykseesi.
Esimerkiksi hyvä naapurikokemus poikii yhteistyötä ja asiakkuuksia. Hyvä työntekijäkokemus parantaa palvelusi laatua, tekee rekrytoinnista helpompaa ja onnistuneempaa sekä parantaa työnantajamielikuvaa.
Palvelullistuvassa yhteiskunnassa ja liiketoiminnassa arvon luovat ihmiset ja arvoa luodaan ihmisille. Hyvä kokemus on se, mistä olemme valmiit maksamaan ja mihin sitoudumme työntekijöinä. Hyvä kokemus on se mitä toivomme ja edellytämme. Olemme tottuneet pitämään sitä oikeana ja arvokkaana.
Ihmislähtöinen kehittäminen tuottaa parempaa kokemusta. Siksi ihmislähtöinen kehittäminen on uusi normaali.
Jutellaanko lisää ihmislähtöisyydestä ja sen merkityksestä nykypäivän kehittämistyössä?
Varaa ihmeessä aika veloituksettomaan sparraukseen, soita tai laita vaikka tekstari niin olen sinuun pian yhteydessä!
JUSSI OLAVI JOKINEN
Tehtaan Tyyppi
"Syväajattelija, jonka sanan säilä ja iskevä luovuus yllättävät kerta toisensa jälkeen." +358406841661 jussi@arctic-factory.com